سیر تاریخی ITIL: از ابتدا تا ITIL 4

  • نویسنده: مجید یداللهی
  • تاریخ انتشار: شنبه ، ۲۶ مرداد ماه ۹۸
  • تعداد بازدید: 424
  • تعداد نظرها: 0
  • دسته بندی: سیستم مدیریت امنیت اطلاعات

با توجه به گسترش ارائه خدمات فناوری اطلاعات، به جرات می توان بیان داشت ITIL محبوبترین مرجع استقرار سیستم های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM) در سازمان ها می باشد. اگر علاقه‌مند به این حوزه موضوعی می باشید، می توانید با مطالعه این مقاله در زمانی کوتاه، به خواستگاه و نحوه پیدایش ITIL، سیر تکاملی آن (از ITIL V1 تا ITIL 4) و همچنین ساختار و تفاوت های اساسی آنها پی ببرید. همچنین رجوع به مقاله قبلی این حوزه با موضوع "ITIL یا ISMS کدامیک زودتر؟" پیشنهاد می گردد.

 

ITIL چیست؟

ITIL مرجعی جامع از بهروش ها (Best Practices) با رویکرد پوشش نیازمندی ها در مدیریت بهینه خدمات فناوری اطلاعات(ITSM) می باشد. این چارچوب، سازمان ها را در ارائه خدمات با کیفیت، مقرون به صرفه و با رویکرد تمرکز بر مشتری و نیازمندی های ایشان یاری می نماید. (برای اطلاع بیشتر از تعریف ITIL و مزایای آن کلیک نمائید)  

 

ظهور ITIL چگونه بود؟

ظهور ITIL نیز همانند سایر ابداعات و اکتشافات بشری از یک احساس نیاز سرچشمه گرفته است. در اواخر دهه 1980 میلادی آژانس مرکزی رایانه و مخابرات (CCTA) انگلستان که نهادی دولتی بود از سوی دولت انگلستان مکلف به ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود شد. در آن سالها دولت انگلستان از خدمات ارائه شده از سوی CCTA رضایت کافی را نداشته و این موضوع چالشی جدی برای مدیران شرکت بود. بنابراین مدیران شرکت به دنبال راه حلی به منظور دستیابی به کیفیت بیشتر با هزینه ای معقول بودند. مدیران ارشد CCTA مصمم بودند تا روش های کارآمد و موثری را شناسایی نموده و ارائه خدمات را در چارچوبی کنترل شده مدیریت نمایند. این تلاش ها نهایتا منتج به شکل گیری مجموعه از بهروش ها (Best Practices) برای سازمان ها در ارائه خدمات فناوری اطلاعات گردید که امروزه "چارچوب ITIL"ـ(IT Infrastructure Library) نامیده می شود. (شایان ذکر است اولین نسخه با عنوان GITIM- Government IT Infrastructure Management V1 انتشار یافت.)

در گذشته سازمان های IT محور به صورت سنتی با تمرکز بر نرم افزار، سخت افزار و یا سایر فناوری ها نسبت به برنامه ریزی و اجرای فعالیت های خود اقدام می نمودند و توجه چندانی به نیازمندی های مشتری نداشتند. بر خلاف این رویه سنتی، ایده اصلی ITIL این است که خدمات فناوری اطلاعات باید بر نیازمندی های مشتری تمرکز داشته باشد و خدمات در چارچوبی توافق شده به مشتری ارائه گردد. بنابراین دستیابی به این مهم، نیازمند طراحی و استقرار فرآیندهایی موثر با مسئولیت هایی شفاف در سازمان ارائه دهنده خدمات IT خواهد بود.

CCTA به عنوان یک سازمان دولتی، در طول اجرای پروژه بهبود خود دریافت که الزامات و نیازمندی های بیشتر سازمان ها، در ارائه خدمات فناوری اطلاعات، یکسان و تقریبا مشابه می باشند و حتی این شباهت فارغ از اندازه و صنعت مربوطه است و این بدان معنا بود که توصیه ها و راه حل های پیشنهادی CCTA برای سایر سازمان های ارائه دهنده خدمات IT (دولتی و خصوصی) نیز کاربردی می باشد. بنابراین در سال 1990 معرفی جهانی این چارچوب مدیریت خدمات مورد توجه قرار گرفت که بسیاری از سازمان های خصوصی و دولتی از این چارچوب استقبال کردند.

از سال 1989 میلادی مجموعه ای از تالیفات ITIL تحت مدیریت نهاد دولتی انگلستان انتشار و در اختیار سازمان ها قرار گرفت. در آغاز سال 2014 و در نتیجه مشارکت نهاد دولتی انگلستان و شرکت Capita Plc، علامت تجاری و مالکیت معنوی ITIL در قالب سازمان AXELOS ثبت گردید تا توسعه ها آتی از سوی این نهاد به صورت تخصصی و جامع تر صورت پذیرد.

 

ITIL V2: پشتیبانی خدمات و تحویل خدمات (Service support and service delivery)

ITIL V2 در سال 2000-2001 میلادی و در 9 جلد انتشار یافت. حجم زیادی از مباحث پایه ای و اصولی حوزه مدیریت خدمات در این نسخ پوشش داده شد. از میان تالیفات انتشار یافته، 2 تالیف مرتبط با حوزه های تحویل خدمات و پشتیبانی خدمات (service support and service delivery) به صورت گسترده مورد توجه و بهره برداری سازمان ها قرار گرفت.

اگرچه ITIL V2 همچنان از لحاظ محتوای تخصصی و فنی معتبر می باشد اما امروزه با آمدن ITIL V3 و ITIL 4، بسیاری از سازمان ها توجه خود را معطوف نسخ های جدید این راهنما نموده اند. 

 

ITIL V3: مدیریت چرخه عمر خدمات

در سال 2007 میلادی یک نسخه کاملا اصلاح شده با عنوان "ITIL V3"ـ (ITIL نسخه 3) انتشار داده شد. این  نسخه مجددا در سال 2011 میلادی با توجه به بازخوردها ارائه شده از سوی جامعه متخصصین و سازمان ها با عنوان "ITIL 2011" بازنگری و انتشار یافت.

این نسخه از ITIL در 5 جلد جداگانه که هر یک پوشش دهنده یک حوزه اصلی می بود، انتشار یافت. این 5 جلد شامل موارد زیر می باشد که در شکل نیز قابل مشاهده است:

  • استراتژی خدمات (Service Strategy)
  • طراحی خدمات (Service Design)
  • انتقال خدمات (Service Transition)
  • عملیات خدمات (Service Operation)
  • بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement)

ITIL V3

دلیل اصلی ایجاد چنین تغییر ساختاری و رویکردی در نسخه جدید ITIL، پیروی و نزدیک شدن به مدل PDCAـ(Plan-Do-Check-Act/ یا چرخه دمینگ)، با تمرکز بر بهبود مستمر در ارائه خدمات می باشد. این چرخه که اساس استانداردهای سیستم مدیریتی از جمله استاندارد ISO 20000 می باشد، در نسخه جدید ITIL نیز مورد توجه قرار گرفت. بنابراین می توان گفت نسخه جدید ITIL بیشترین قرابت را نسبت به نسخه های پیشین با استاندارد ISO 20000 پیدا نمود.

در کلامی خلاصه می توان بیان داشت ITIL V3 متممی بر فرآیندهای اصلی و شناخته شده ITIL V2 می باشد، ضمن اینکه فرآیندهای جدید دیگری را نیز با تاکید بر خلق ارزش در کسب و کار  ارائه نمود.    

 

ITIL 4: رویکردی جامع در ارائه خدمات

ITIL 4 به عنوان جدیدترین نسخه ITIL، در فوریه 2019 از سوی AXELOS انتشار یافت. در این نسخه تلاش شده است که آخرین روندها و نیازمندی های حوزه مدیریت خدمات و فناوری ها پوشش داده شود. همچنین شاکله ای انعطاف پذیر را در سازمان ها، جهت ایجاد تحول دیجیتالی و فناوری در تمام زمینه های کاری خود فراهم می سازد. به بیان دیگر نسخه های قبلی ITIL توجه ای به تغییرات روزافزون و فناوری های نوظهور در عرضه خدمات نداشتند و بدون توجه به نیازمندی های آتی سازمان ها در مدیریت خدمات، در گذشته سیر می کردند.

در نسخه جدید ITIL دیگر رویکرد مبتنی بر مدیریت چرخه عمر خدمات و اجرای مستقل فرآیندها نبوده و این امر آزادی عمل بیشتری را به سازمان ها در خلق ارزش برای مشتریان، مبتنی بر نیازمندی ها و تقاضای ایشان، داده است.           

ITIL 4

در تصویر بالا ساختار کلان ITIL 4 که با عنوان (Service Value System(SVS معرفی شده است قابل مشاهده است. در همان نگاه اول می توان متوجه گردید که نسخه جدید ITIL تنها یک نسخه با تغییرات جزئی نیست بلکه ITIL 4 از لحاظ رویکردی و ساختاری دچار دگرگونی اساسی می باشد.

نکته دیگری که احتمالا شما نیز متوجه آن شده اید، نوع نام گذاری نسخه جدید ITIL می باشد. انتظار بر آن بود که نسخه جدید با عنوان ITIL 2019  و یا ITIL V4 منتشر گردد اما نسخه جدید با عنوان ITIL 4 انتشار یافت، چرا که تاکید نماید نسخه جدید متناسب با نیازمندی های عصر حاضر که انقلاب چهارم صنعتی می باشد تدوین و عرضه شده است و نسخه جدید درک صحیحی از سرعت تغییرات فناوری در عرضه خدمات (IoT، تجهیزات هوشمند، 5G و... ) داشته است و تحولات جدید را در نحوه مدیریت خدمات منظور کرده است.    

industry 4

اجزا اصلی تشکیل دهنده ساختارITIL 4  به شرح زیر می باشند:

  • اصول راهنما (Guiding Principles)
  • حاکمیت (Governance)
  • زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain)
  • تجارب و شیوه ها (Practices)
  • بهبود مستمر (Continual Improvement)

 

در پایان اینکه؛ ITIL سالیان سال است به عنوان یک مرجع مطمئن جهت استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در اختیار مدیران فناوری اطلاعات بوده است، اگرچه در این سال ها استانداردها و چارچوب های دیگری نیز در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM) مطرح و مورد توجه بوده اند که از جمله آنها، می توان استانداردها و مراجع زیر را نام برد:

  • ISO 20000: Information Technology - Service Management
  • HP ITSM
  • IT Process Model-IBM
  • Microsoft Operations Framework

آنچه که مشخص است ITIL  از زمان ظهورش (اواخر دهه 1980 میلادی) تا کنون که ITIL 4 انتشار یافته، این اهتمام را داشته است که نیازمندی های نوظهور کسب و کار را درک کرده و منطبق با تحولات و نیازمندی های جدید حرکت نماید و شاید این امر عامل اصلی مقبولیت این مرجع در قیاس با سایر چارچوب ها و استانداردهای مرجع می باشد.

در مقالات آتی درخصوص ITIL 4 و همچنین اجزاء اصلی ITIL که در طراحی و استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) مهم است، بیشتر خواهیم نوشت.