بهره گیری از الزامات استاندارد مدیریت تداوم کسب‌وکار (BCMS) در مقابله با شیوع بیماری های واگیردار

  • نویسنده: امیر خوانی
  • تاریخ انتشار: دوشنبه ، ۲۶ اسفند ماه ۹۸
  • تعداد بازدید: 143
  • تعداد نظرها: 2
  • دسته بندی: سیستم مدیریت امنیت اطلاعات

بهره­ گیری از الزامات استاندارد مدیریت تداوم کسب‌وکار (BCMS) در مقابله با شیوع بیماری­های واگیردار

در اواخر سال 98 هستیم و مهم ­ترین چالش روز دنیا و ایران، اپیدمی ویروس کرونا است. جدا از مرگ‌ومیر بالا و اشاعه بالای این ویروس، آنچه امروز سازمان­ها را با چالش مواجه نموده است؛ موضوع تداوم کسب‌وکار آن­ها در این شرایط است.

یکی از نکاتی که همواره سازمان­ها در تبلیغ کسب‌وکار خود از آن به‌عنوان مزیت رقابتی استفاده می­نمایند، استقرار استانداردها در مجموعه خودشان است. یکی از این استانداردها سیستم مدیریت تداوم کسب‌وکار مبتنی بر استاندارد ISO 22301 است. مدیریت تداوم کسب‌وکار استانداردی است که پیاده ­سازی آن در ظاهر امر ساده ­ای است، اما چالش ­های فراوانی دارد و استقرار اثربخش آن وابسته به عزم جدی سازمان ­هاست.

سؤال اصلی اینجاست که آیا BCMS و استقرار اثربخش آن، می­ تواند در شرایط شیوع بیماری ­های ویروسی و عفونی فراگیر راهکار مناسبی برای استمرار کسب‌وکارها باشد؟ قطعاً اگر پاسخ این سؤال مثبت باشد، شاید الان برای تصمیم­گیری برای بسیاری از سازمان ­ها دیر باشد، اما می ­توان در موارد مشابه آتی به آن رجوع کرد و برای آن برنامه ­ریزی لازم را داشت.

 پاسخ به پرسش­ های اساسی

گام اول در این حوزه این است که مدیران کسب‌وکار باید به این سؤالات پاسخ دهند:

  • ما محصول ارائه می­دهیم یا خدمت؟
  • محصولات و خدمات ما فیزیکی هستند یا الکترونیکی؟
  • آیا محصول ما نیاز به مراجعه حضوری مشتری دارد؟
  • آیا امکان ارائه محصول یا خدمت از راه دور وجود دارد؟
  • آیا امکان کار کارکنان ما از راه دور وجود دارد؟
  • الزامات ما در حوزه تداوم کسب‌وکار چیست؟

در ادامه به این موضوع خواهیم پرداخت که در هر بخش از الزامات سیستم مدیریت تداوم کسب‌وکار، در خصوص شیوع بیماری ­های واگیردار چه اقدامی باید انجام شود.

  ارزیابی ریسک تداوم کسب‌وکار

یکی از الزامات استاندارد سیستم مدیریت تداوم کسب‌وکار، ارزیابی ریسک در حوزه تداوم کسب‌وکار است. در این خصوص سازمان باید تهدیداتی که ممکن است، کسب‌وکار سازمان را دچار وقفه نماید، شناسایی نموده و در خصوص آن برنامه مقابله با ریسک تدوین نماید.

یکی از این تهدیدات، شیوع بیماری­های فراگیر است. در این خصوص سازمان باید سرویس­ های خود را شناسایی نموده و بررسی نماید که آیا شیوع این بیماری ­ها منجر به وقفه کسب‌وکار سازمان می­ گردد یا خیر؟ کدام‌یک از خدمات و محصولات سازمان با وقوع این تهدید دچار مشکل خواهند شد؟

بسیاری از کسب‌وکارها به خاطر نوع محصول و خدمتشان، ممکن است دچار وقفه عمده در ارائه خدمت شوند؛ به‌عنوان نمونه کسب‌وکارهایی نظیر رستوران ­ها، فست فودها و آرایشگاه­ ها، دندانپزشکی ­ها و ... دچار مشکل عمده می­ شوند. این کسب‌وکارها برای وقوع این تهدید، چه برنامه ­ریزی می ­توانند داشته باشند؟

برخی مشاغل نظیر سینماها، در نگاه اول دچار مشکل متعدد می ­شوند. سؤال اینجاست: آیا امکان نمایش و فروش آن ­لاین فیلم­های روز فراهم نیست؟

 تحلیل اثر بر کسب‌وکار (BIA)

یکی از الزامات اساسی استاندارد ISO 22301، انجام تحلیل اثر بر کسب‌وکار است. درواقع سازمان باید ارزیابی نماید که وقوع هر تهدید چه اثری بر کسب‌وکار دارد؟

تحلیل اثر بر کسب‌وکار، به فرآیند تحلیل اثر یک وقفه (تهدید) بر کسب‌وکار در طول زمان گفته می­شود. سازمان ­ها باید اثر وقفه بر کسب‌وکار را با مدل­ های مالی محاسبه نمایند. در این خصوص سازمان باید هزینه یک روز، یک ساعت، یک دقیقه و ... وقفه کسب‌وکار خود را به‌درستی محاسبه نماید. در این خصوص می­ توان برنامه ­ریزی لازم را در تدوین راهبرد تداوم کسب‌وکار ارائه نمود.

در خصوص شیوع بیماری­های فراگیر، سازمان باید برنامه­ریزی لازم را انجام دهد که در صورت وقوع این رخداد، چه میزان کسب‌وکار سازمان دچار وقفه و یا دچار اختلال می­شود و هزینه این وقفه و اختلال به ازای هرروز، ساعت، دقیقه و ... به چه میزان است؟

خروجی این تحلیل و خروجی نتایج ارزیابی ریسک، به تصمیم­ گیری مناسب در حوزه تدوین راهبرد مناسب تداوم کسب‌وکار و انتخاب طرح­ های تداوم کسب‌وکار مناسب می ­نماید.

 تدوین راهبردهای تداوم کسب‌وکار

سازمان باید برای هر سناریوی تهدید در خصوص هر یک از سرویس­های خود راهبرد تداوم کسب‌وکار را رعایت نماید. بخشی از راهبردهای تداوم کسب‌وکار شامل موارد زیر است:

  • راهبرد افزونگی: در این راهبرد در سطوح مختلف ارائه سرویس باید افزونگی داشت. یکی از راهکارها در شرایط شیوع بیماری، شیفتی نمودن کارکنان و یا داشتن حداقل دو کارمند برای هر پست کلیدی در ارائه سرویس است.
  • راهبرد استفاده از سرویس ­های جایگزین: استفاده از محصولات یا سرویس ­های جایگزین، یکی از راهبردها در تدوین طرح تداوم کسب‌وکار است. هنر اصلی سازمان­ها این است که برنامه ­ریزی نمایند که در صورت وقوع بیماری­ های فراگیر و عدم امکان ارائه محصول فعلی، می­ تواند محصول یا سرویس دیگری ارائه نماید
  • راهبرد برون سپاری: آیا در شرایط وقوع بیماری های فراگیر، می توان بخشی از خدمات شرکت را برون سپاری نمود؟ یکی ار راهبردها در تداوم کسب و کار در این شرایط برون سپاری است.
  • راهبرد دورکاری: آیا با توجه به ماهیت کسب‌وکار شرکت در شرایط شیوع بیماری ­های فراگیر، امکان دورکاری و ارائه سرویس از راه دور به مشتری وجود دارد؟

مهم­ ترین هنر مدیران کسب‌وکار، انتخاب راهبرد مناسب (که ممکن است ترکیبی از راهبردهای فوق باشد) برای شرایط بحرانی است.

 تدوین طرح تداوم کسب‌وکار

گام بعدی پس از تدوین راهبردهای تداوم کسب‌وکار، تدوین طرح­ های تداوم کسب‌وکار است. مهم‌ترین بخش در این حوزه تدوین طرح تداوم کسب‌وکار است. در این بخش باید برنامه ­ریزی نمود که در صورت وقوع یک تهدید، چه اقداماتی می­ توان انجام داد که کسب‌وکار در زمان RTO به حالت عادی خود برگردد. در این خصوص باید مجموعه­ ای از اقدامات فنی را تعریف کرد.

در خصوص شیوع بیماری­های فراگیر، مهم­ترین نکته ارائه راهکاری برای تداوم سرویس­ دهی به مشتریان سازمان است. این بخش بسیار مرتبط با نوع محصول یا خدمت سازمان است:

  • محصولات فیزیکی نیازمند حضور مشتری در محل شرکت یا نمایندگی ­های آن

مهم‌ترین مسئله شناسایی مشتریان و ارتباطات مناسب با آن ­هاست. سازمان باید در خصوص این موارد از طریق کانال ­های ارتباطی با مشتریان، با آن ­ها تماس حاصل نموده و امکان نوبت­دهی الکترونیکی با فاصله زمانی مشخص و رعایت اصول بهداشتی را فراهم سازد.

برای این منظور ضروری است از طریق مکانیزم­ هایی نظیر باشگاه مشتریان اطلاعات تماس و علایق مشتریان لیست شود تا در زمان­ های موردنیاز بتوان کانال ارتباطی مناسب برای ایشان فراهم شود.

  • محصولات فیزیکی بدون نیاز به حضور مشتری و امکان ارسال از راه دور

برخی از خدمات و محصولات، الزاماً نیاز به حضور مشتری در محل شرکت وجود نداشته و امکان ارسال از راه دور وجود دارد. مهم ­ترین نکته در این بخش، به‌منظور تداوم کسب‌وکار، راه ­اندازی کانال­ های سفارش دهی از راه دور است. این کانال می­تواند شبکه ­های مجازی، وب­ سایت فروش و کانال­ های تلفنی باشد. با توجه به حساسیت ­های ایجادشده در دوران اپیدمی‌های فراگیر، اطمینان بخشی به مشتری متضمن تهیه، بسته ­بندی و ارسال بهداشتی محصول به مشتری است.

یکی از مصادیق این نوع ارائه خدمت، امکان فروش کارت ­های هدیه و ارسال برای مشتری از سوی برخی بانک­هاست.

  • ارائه خدمات بدون نیاز به حضور مشتری و بدون نیاز به ارسال

این خدمات، کم­ترین دغدغه را در حوزه تداوم کسب‌وکار دارند. بخشی از خدمات نه نیاز به مراجعه مشتری دارند و نه نیاز به ارسال. آنچه در این بخش مهم است تحلیل دقیق نتایج BIA و تدوین طرح­های فنی تداوم کسب‌وکار مناسب است. با توجه به محتوای خدمات، ممکن است این کسب‌وکارها نیز نیاز به اقداماتی داشته باشند.

 در خصوص تدوین طرح تداوم کسب‌وکار، آنچه به توجه به ماهیت کسب‌وکار ضروری است، تعریف و شناسایی اقدامات زیر است:

  • شناسایی دقیق فرآیندها و سرویس­های سازمان
  • تعریف مفاهیمی نظیری RTO,RPO و MAO
  • شناسایی تهدیداتی که سبب اختلال و یا قطع سرویس سازمان می ­شوند (در مورد موضوع این مقاله یکی از این تهدیدات شیوع بیماری­های فراگیر است)
  • محاسبه اثر تهدید بر تداوم کسب‌وکار
  • تدوین راهبرد مناسب تداوم کسب‌وکار
  • تدوین طرح­ های فنی تداوم کسب‌وکار
  • شفاف­ سازی مسئولیت ­ها و زمان­ بندی اجرای طرح تداوم کسب‌وکار
  • تدوین مخاطبین طرح ­های تداوم کسب‌وکار
  • برنامه­ ریزی مانور طرح­های تداوم کسب‌وکار

 نتیجه­ گیری

آنچه به‌عنوان هدف اصلی این مقاله مطرح است، ضرورت نگاه جامع به سیستم مدیریت تداوم کسب‌وکار است. آنچه در استقرار این سیستم مدیریتی کلیدی است، داشتن نگاه ویژه به همه تهدیداتی است که منجر به انقطاع یا اختلال در کسب‌وکار می ­شود. یکی از این تهدیدات شیوع بیماری­های فراگیر است.

در این خصوص باید ارزیابی ریسک مناسب و تحلیل اثر بر کسب‌وکار صورت پذیرفته و متناسب با آن راهبردها و راهکارهای تداوم کسب‌وکار را انتخاب نمود. این راهبردها مقدمه تدوین طرح­های تداوم کسب‌وکار و روش­های اجرایی در این حوزه هستند. درواقع باید اقدامات فنی مناسب در این خصوص تعریف شده و اقدامات پیش‌بینی‌شده در دوره‌های زمانی مشخص – و صد البته پیش از وقوع بحران- مورد ارزیابی و مانور قرار گیرند.

نظرات کاربران

محمد ایروانی

پنج‌شنبه ، ۲۹ اسفند ماه ۹۸

سلام تشکر از مقاله بسیار عالی و کاربردی شما جناب خوانی بسیار استفاده کردم

امیر خوانی

دوشنبه ، ۰۴ فروردین ماه ۹۹

تشکر از حسن نظر شما؛ امیدوارم پیشنهادات ارائه شده در این مقاله، برای شما مفید و کاربردی باشد.