بهره گیری از الزامات استاندارد مدیریت تداوم کسب‌وکار (BCMS) در مقابله با شیوع بیماریهای واگیردار
در اواخر سال 98 هستیم و مهم ترین چالش روز دنیا و ایران، اپیدمی ویروس کرونا است. جدا از مرگ‌ومیر بالا و اشاعه بالای این ویروس، آنچه امروز سازمانها را با چالش مواجه نموده است؛ موضوع تداوم کسب‌وکار آنها در این شرایط است.
یکی از نکاتی که همواره سازمانها در تبلیغ کسب‌وکار خود از آن به‌عنوان مزیت رقابتی استفاده مینمایند، استقرار استانداردها در مجموعه خودشان است. یکی از این استانداردها سیستم مدیریت تداوم کسب‌وکار مبتنی بر استاندارد ISO 22301 است. مدیریت تداوم کسب‌وکار استانداردی است که پیاده سازی آن در ظاهر امر ساده ای است، اما چالش های فراوانی دارد و استقرار اثربخش آن وابسته به عزم جدی سازمان هاست.
سؤال اصلی اینجاست که آیا BCMS و استقرار اثربخش آن، می تواند در شرایط شیوع بیماری های ویروسی و عفونی فراگیر راهکار مناسبی برای استمرار کسب‌وکارها باشد؟ قطعاً اگر پاسخ این سؤال مثبت باشد، شاید الان برای تصمیمگیری برای بسیاری از سازمان ها دیر باشد، اما می توان در موارد مشابه آتی به آن رجوع کرد و برای آن برنامه ریزی لازم را داشت.
پاسخ به پرسش های اساسی
گام اول در این حوزه این است که مدیران کسب‌وکار باید به این سؤالات پاسخ دهند:
در ادامه به این موضوع خواهیم پرداخت که در هر بخش از الزامات سیستم مدیریت تداوم کسب‌وکار، در خصوص شیوع بیماری های واگیردار چه اقدامی باید انجام شود.
ارزیابی ریسک تداوم کسب‌وکار
یکی از الزامات استاندارد سیستم مدیریت تداوم کسب‌وکار، ارزیابی ریسک در حوزه تداوم کسب‌وکار است. در این خصوص سازمان باید تهدیداتی که ممکن است، کسب‌وکار سازمان را دچار وقفه نماید، شناسایی نموده و در خصوص آن برنامه مقابله با ریسک تدوین نماید.
یکی از این تهدیدات، شیوع بیماریهای فراگیر است. در این خصوص سازمان باید سرویس های خود را شناسایی نموده و بررسی نماید که آیا شیوع این بیماری ها منجر به وقفه کسب‌وکار سازمان می گردد یا خیر؟ کدام‌یک از خدمات و محصولات سازمان با وقوع این تهدید دچار مشکل خواهند شد؟
بسیاری از کسب‌وکارها به خاطر نوع محصول و خدمتشان، ممکن است دچار وقفه عمده در ارائه خدمت شوند؛ به‌عنوان نمونه کسب‌وکارهایی نظیر رستوران ها، فست فودها و آرایشگاه ها، دندانپزشکی ها و ... دچار مشکل عمده می شوند. این کسب‌وکارها برای وقوع این تهدید، چه برنامه ریزی می توانند داشته باشند؟
برخی مشاغل نظیر سینماها، در نگاه اول دچار مشکل متعدد می شوند. سؤال اینجاست: آیا امکان نمایش و فروش آن لاین فیلمهای روز فراهم نیست؟
تحلیل اثر بر کسب‌وکار (BIA)
یکی از الزامات اساسی استاندارد ISO 22301، انجام تحلیل اثر بر کسب‌وکار است. درواقع سازمان باید ارزیابی نماید که وقوع هر تهدید چه اثری بر کسب‌وکار دارد؟
تحلیل اثر بر کسب‌وکار، به فرآیند تحلیل اثر یک وقفه (تهدید) بر کسب‌وکار در طول زمان گفته میشود. سازمان ها باید اثر وقفه بر کسب‌وکار را با مدل های مالی محاسبه نمایند. در این خصوص سازمان باید هزینه یک روز، یک ساعت، یک دقیقه و ... وقفه کسب‌وکار خود را به‌درستی محاسبه نماید. در این خصوص می توان برنامه ریزی لازم را در تدوین راهبرد تداوم کسب‌وکار ارائه نمود.
در خصوص شیوع بیماریهای فراگیر، سازمان باید برنامهریزی لازم را انجام دهد که در صورت وقوع این رخداد، چه میزان کسب‌وکار سازمان دچار وقفه و یا دچار اختلال میشود و هزینه این وقفه و اختلال به ازای هرروز، ساعت، دقیقه و ... به چه میزان است؟
خروجی این تحلیل و خروجی نتایج ارزیابی ریسک، به تصمیم گیری مناسب در حوزه تدوین راهبرد مناسب تداوم کسب‌وکار و انتخاب طرح های تداوم کسب‌وکار مناسب می نماید.
تدوین راهبردهای تداوم کسب‌وکار
سازمان باید برای هر سناریوی تهدید در خصوص هر یک از سرویسهای خود راهبرد تداوم کسب‌وکار را رعایت نماید. بخشی از راهبردهای تداوم کسب‌وکار شامل موارد زیر است:
مهم ترین هنر مدیران کسب‌وکار، انتخاب راهبرد مناسب (که ممکن است ترکیبی از راهبردهای فوق باشد) برای شرایط بحرانی است.
تدوین طرح تداوم کسب‌وکار
گام بعدی پس از تدوین راهبردهای تداوم کسب‌وکار، تدوین طرح های تداوم کسب‌وکار است. مهمترین بخش در این حوزه تدوین طرح تداوم کسب‌وکار است. در این بخش باید برنامه ریزی نمود که در صورت وقوع یک تهدید، چه اقداماتی می توان انجام داد که کسب‌وکار در زمان RTO به حالت عادی خود برگردد. در این خصوص باید مجموعه ای از اقدامات فنی را تعریف کرد.
در خصوص شیوع بیماریهای فراگیر، مهمترین نکته ارائه راهکاری برای تداوم سرویس دهی به مشتریان سازمان است. این بخش بسیار مرتبط با نوع محصول یا خدمت سازمان است:
مهمترین مسئله شناسایی مشتریان و ارتباطات مناسب با آن هاست. سازمان باید در خصوص این موارد از طریق کانال های ارتباطی با مشتریان، با آن ها تماس حاصل نموده و امکان نوبتدهی الکترونیکی با فاصله زمانی مشخص و رعایت اصول بهداشتی را فراهم سازد.
برای این منظور ضروری است از طریق مکانیزم هایی نظیر باشگاه مشتریان اطلاعات تماس و علایق مشتریان لیست شود تا در زمان های موردنیاز بتوان کانال ارتباطی مناسب برای ایشان فراهم شود.
برخی از خدمات و محصولات، الزاماً نیاز به حضور مشتری در محل شرکت وجود نداشته و امکان ارسال از راه دور وجود دارد. مهم ترین نکته در این بخش، به‌منظور تداوم کسب‌وکار، راه اندازی کانال های سفارش دهی از راه دور است. این کانال میتواند شبکه های مجازی، وب سایت فروش و کانال های تلفنی باشد. با توجه به حساسیت های ایجادشده در دوران اپیدمی‌های فراگیر، اطمینان بخشی به مشتری متضمن تهیه، بسته بندی و ارسال بهداشتی محصول به مشتری است.
یکی از مصادیق این نوع ارائه خدمت، امکان فروش کارت های هدیه و ارسال برای مشتری از سوی برخی بانکهاست.
این خدمات، کمترین دغدغه را در حوزه تداوم کسب‌وکار دارند. بخشی از خدمات نه نیاز به مراجعه مشتری دارند و نه نیاز به ارسال. آنچه در این بخش مهم است تحلیل دقیق نتایج BIA و تدوین طرحهای فنی تداوم کسب‌وکار مناسب است. با توجه به محتوای خدمات، ممکن است این کسب‌وکارها نیز نیاز به اقداماتی داشته باشند.
در خصوص تدوین طرح تداوم کسب‌وکار، آنچه به توجه به ماهیت کسب‌وکار ضروری است، تعریف و شناسایی اقدامات زیر است:
نتیجه گیری
آنچه به‌عنوان هدف اصلی این مقاله مطرح است، ضرورت نگاه جامع به سیستم مدیریت تداوم کسب‌وکار است. آنچه در استقرار این سیستم مدیریتی کلیدی است، داشتن نگاه ویژه به همه تهدیداتی است که منجر به انقطاع یا اختلال در کسب‌وکار می شود. یکی از این تهدیدات شیوع بیماریهای فراگیر است.
در این خصوص باید ارزیابی ریسک مناسب و تحلیل اثر بر کسب‌وکار صورت پذیرفته و متناسب با آن راهبردها و راهکارهای تداوم کسب‌وکار را انتخاب نمود. این راهبردها مقدمه تدوین طرحهای تداوم کسب‌وکار و روشهای اجرایی در این حوزه هستند. درواقع باید اقدامات فنی مناسب در این خصوص تعریف شده و اقدامات پیش‌بینی‌شده در دوره‌های زمانی مشخص – و صد البته پیش از وقوع بحران- مورد ارزیابی و مانور قرار گیرند.
محمد ایروانی
پنج‌شنبه ، ۲۹ اسفند ماه ۹۸
سلام تشکر از مقاله بسیار عالی و کاربردی شما جناب خوانی بسیار استفاده کردم
امیر خوانی
دوشنبه ، ۰۴ فروردین ماه ۹۹
تشکر از حسن نظر شما؛ امیدوارم پیشنهادات ارائه شده در این مقاله، برای شما مفید و کاربردی باشد.