شرکت ManageEngine یکی از شرکت های زیر مجموعه Zoho Corp.، در حوزه نرم افزارهای تخصصی مدیریت فناوری اطلاعات می باشد که محصولات آن بیش از یک دهه نیازمندی سازمان های مختلف در سراسر جهان را پوشش داده است که تعداد زیادی از آنها در میان ۵۰۰ شرکت برتر نشریه Fortune می باشند. یکی از محصولات این شرکت برای افزایش بهره وری سازمان ها در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ابزار ServiceDesk Plus است.

سرویس دسک پلاس (SDP) یک نرم‌افزار تحت وب است که از آن برای مدیریت خدمات سازمانی استفاده می‌شود و مناسب کلیه واحدهای خدماتی نظیر فناوری‌اطلاعات، منابع انسانی، امور حقوقی، واحد اداری، واحد تاسیسات، واحد تدارکات و… است. سرویس دسک پلاس محبوب‌ترین ابزار پیاده‌سازی ITIL و یک راهکار حرفه‌ای برای مدیریت خدمات سازمانی است.

این ابزار مبتنی بر وب، راهکار تلفیقی از طیف وسطعی از امکانات مختلف است. با تلفیق فرآیندهای استاندارد ITIL از جمله مدیریت وقایع، مدیریت مشکلات، مدیریت تغییرات، مدیریت پیکربندی اقلام سازمان و … در این ابزار، امکان افزایش بهره وری پیشخوان خدمات و در نتیجه افزایش رضایت مندی مشتریان و کاربران، حاصل خواهد شد. از جمله امکاناتی که این ابزار در اختیار سازمان ها قرار می دهد، می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• ایجاد درگاه واحد ارائه کلیه خدمات سازمانی و عدم نیاز به استفاده از نرم‌افزارهای جزیره ای
• بالا بردن و بهبود کیفیت عملکرد کارکنان همراه با کاهش تماس‌های تلفنی
• افزایش رضایتمندی کاربران
• فراهم سازی امکان کنترل و نظارت بیشتر و بهتر بر روی عملکرد کارشناسان
• قابلیت انجام اعمال تغییرات بصورت کاملاً برنامه ریزی شده و آگاهانه
• فراهم سازی محیطی برای مستندسازی راهکارها و تولید پایگاه داده منسجم از مشکلات پیش آمده و روشهای حل آنها
• متمرکز سازی اطلاعات و آمار دقیق دارایی‌ها و تجهیزات و سوابق تعمیرات و مالکیت آنها
• فراهم سازی بستر مدیریت تحویل خدمات و نظارت بر SLA پیمانکاران
• ارائه داشبوردهای قوی، آنلاین و قابل تنظیم برای سرویس های تعریف شده
• تسهیل در بهبود مستمر در ارایه خدمات سازمانی
• فراهم سازی امکان ارجاع خودکار بصورت مکانیزه و یا دستی درخواست‌ها به کارشناسان مختلف

قابلیت های SDP

شناسایی دارایی

جدا از طراحی و پیاده سازی زیرساخت فناوری اطلاعات در یک سازمان، شناسايی دارايی های سازمان کليد اصلی مديريت آنها و خدمات مبتنی بر آنهاست. ابزار ServiceDesk Plus این امکان را فراهم می کند که دارایی های سازمان را شناسايی نموده و تحت کنترل گرفت.

با استفاده از این نرم افزار می توان شبکه سازمان را بر اساس Domain و يا Workgroup، پویش و کليه دارايي ها را شناسایی نمود. شناسایی دارایی ها از طریق IP نیز می تواند انجام شود که شامل کليه سخت افزارهای موجود در شبکه می باشد.

در صورتی که دارايي جديدی به شبکه اضافه شود، کافی است تنها آدرس IP همان دارایی بررسی شود و نيازی به اسکن کل شبکه به صورت مجدد وجود ندارد. همچنین با استفاده از نرم افزار Agent این نرم افزار، می توان دارایی های خارج از شبکه محلی را نیز احصا نمود.

برای به روز رسانی بانک اطلاعاتی مديريت پيکربندی، نيازی به اسکن دستی دارایی ها نمی باشد و کافی است پویش شبکه به صورت خودکار و برنامه ريزی شده و در زمان های مشخص توسط ابزار تکرار شود.

خودکار سازی هوشمند

می توان با استفاده از ابزارها و امکاناتی که در نرم افزار Service Desk Plus تعبیه شده است، بسیاری از کارها و درخواست ها را بطور خودکار دسته بندی، اولویت بندی و به کارشناسان ذیربط ارجاع نمود. این خودکارسازی باعث می شود تا کارهای تکراری به حداقل رسانده شده و کارایی نرم افزار افزایش پیدا کند.

گزارش‌گیری آسان و راحت

گزارش ساز نرم افزار Service Desk Plus یک گزارش ساز همه کاره و با رابط کاربری ساده و جذاب است. با چند کلیک ساده می توان گزارشات دلخواه را بدون داشتن دانش عمیق از پایگاههای داده (مانند SQL) ساخته و به داشبورد نرم افزار اضافه کرد. با این کار امکان بررسی و تحلیل لحظه ای عملکرد تیم پشتیبانی فراهم می شود.

محیط کاربری جذاب و آسان

یکی از نقاط قوت نرم افزار Service Desk، ظاهر زیبا و تجربه کاربری جذاب آن می باشد. این جذابیت و زیبایی در کنار سفارشی سازی ظاهر برنامه می تواند برای هر سازمانی مفید باشد. به سادگی می توان Theme نرم افزار، لوگو، ظاهر پرتال کاربران و حتی صفحه ورود را بدون ورود به کد نرم افزار و از طریق پنل مدیریتی برنامه سفارشی سازی کرد.

آپدیت های منظم و زود هنگام

یکی دیگر از ویژگی های شگفت انگیز Service Desk Plus به‌روز بودن نرم افزار می باشد. شرکت ManageEngine در طول 10 سال گذشته بطور متوسط هر دو هفته یکبار یک آپدیت جدید از نرم افزار منتشر کرده و در دسترس عموم قرار داده است. لذا بدون نگرانی از حذف و یا تغییر اطلاعات، می توان آنرا به روز رسانی کرد.

چند زبانه و راست چین بودن

این نرم افزار از چندین زبان بین الملی بصورت همزمان پشتیبانی می کند. بطوریکه علاوه بر اینکه می توان یک زبان را بصورت پیش فرض برای کل نرم افزار تعیین کرد، هر کاربری نیز می تواند در صورت تمایل زبان پروفایل خود را تغییر دهد.

سهولت در وارد کردن اطلاعات

این نرم افزار این امکان را فراهم می کند که بتوان از سایر نرم افزارهای سازمان به واسطه API به این ابزار متصل شده و داده ها را از این طریق جمع آوری نمود. از آنجا که این نرم افزار امکان دریافت ایمیل را دارد، می توان درخواست ها را از طریق ایمیل به این نرم افزار ارسال نمود. با استفاده از این امکان می توان نرم افزارهای مانیتورینگ را به این نرم افزار متصل کرده و در صورت بروز حادثه، بلافاصله وقوع رخداد را از طریق ایمیل در نرم افزار ثبت نموده و به کارشناس مربوطه ارجاع داد.

ارسال اطلاعات از SDP به سایر نرم افزارها

با استفاده از امکان Custom Trigger در نرم افزار Service Desk Plus می توان با اندکی دانش کدنویسی این نرم افزار را به سایر نرم افزارهای سازمانی که دارای API هستند، متصل و داده ها را از سرویس دسک به آنها ارسال نمائید. با استفاده از این امکان تغییری در سورس کد برنامه ایجاد نخواهد شد و همچنین به‌روزرسانی برنامه نیز مشکلی را برای آن ایجاد نخواهد کرد.

ورود کاربران با اکتیو دایرکتوری

نرم افزار سرویس دسک پلاس (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) را می توان به اکتیو دایرکتوری سازمان متصل نموده و برای هر یک از کاربران سطح دسترسی متفاوتی را تعریف کرد و هر کدام از آنها را در گروه کاری خاصی قرار داد. همچنین امکان فعال سازی قابلیت Single Sign On بر روی نرم افزار نیز وجود دارد؛ به این ترتیب کاربران نیازی به ورود مجدد نام کاربری و کلمه عبور خود نخواهند داشت.

اطلاع رسانی ایمیلی و پیامکی

در نرم افزار ServiceDesk برای هر کاری یک اطلاع رسانی یا همان Notification درنظر گرفته شده است که می توان آن را فعال نموده و متن و عناوین آن را سفارشی سازی کرد. همچنین در صورت نیاز به اطلاع رسانی خاص، می توان آن را براساس نیاز به نرم افزار اضافه کرد.

نظرسنجی

پس از بسته شدن هر درخواست و یا حتی بصورت لحظه ای، می توان  فرم نظرسنجی را برای کاربر درخواست کننده سرویس ارسال نمود. بنابراین می توان بلافاصله بعد از ارائه خدمت، بازخورد واقعی کاربران را درباره عملکرد کارشناسان و خدمات بدست آورد. نتایج نظرسنجی را نیز می توان به تفکیک کارشناسان و کاربران و واحدهای آنها دسته بندی، تحلیل و بررسی نموده و تصمیمات لازم برای رفع مشکلات ساختاری را اتخاذ نمود.

افزایش سرعت کار با الگوهای از پیش تعریف شده

یکی از مزایای شگفت انگیز سرویس دسک پلاس، قابلیت تعریف الگو (Template) برای کارهای پرتکرار است. با این روش سرعت پاسخگویی به درخواستهای مشابه افزایش و در کنار آن کیفیت ارائه خدمات نیز بهبود می یابد. از این ویژگی می توان برای اطلاع رسانی، درخواست ها و حتی فرایند انجام کارها نیز می توان استفاده کرد. پیکربندی این الگوها، کار کاربران را تسهیل و مقاومت آنها در برابر پیاده سازی SDP را به حداقل خواهد رساند.

قابلیت های مبتنی بر ITIL

تعریف ITIL

ITIL مجموعه ای از اقدامات دقیق برای فعالیت های فناوری اطلاعات مانند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت دارایی های فناوری اطلاعات است که بر همسان سازی خدمات IT با نیازهای تجاری تمرکز دارد.

بانک اطلاعاتی مديريت پيکربندی (CMDB)

بخش بانک اطلاعاتی مديريت پيکربندی ابزار ServiceDesk Plus قدرت کنترل بيشتری را در مديريت زير ساخت فناوری اطلاعات سازمان در اختيار سازمانها قرار می دهد. با استفاده از قابليت های اين ابزار می توان رابطه ميان اقلام پيکربندی موجود را مشخص و در نتيجه ايجاد تغيير و تحليل تأثير هر تغيير در کسب و کار را مورد ارزيابی قرار داد.

نرم افزار کليه اطلاعات مربوط به هر قلم پيکربندی را به صورت متمرکز با جزئياتی از قبيل ويژگی های هر يک و روابط موجود ميان اقلام پيکربندی را نگهداری می کند.

با استفاده از ابزار بانک اطلاعاتی مديريت پيکربندی موجود در SDP، می توان ريشه مشکل وقايع پيش آمده را مورد ارزيابی قرار داده و روابط بين اقلام پيکربندی را به سادگی تشخيص و برای مشکلات ناشی از تغييرات احتمالی، برنامه ريزی کرد. علاوه بر اين، کليه فرآيندهای مديريت رخداد، مديريت مشکل و مديريت تغيير دارای يکپارچگی با بانک اطلاعاتی مديريت پيکربندی می باشند.

پورتال کاربران

ساده ترين راهکار کاربران برای ارسال درخواست های خود بدون نياز به تماس های تلفنی و درخواست از طريق ايميل، استفاده از پورتال کاربران می باشد. همچنين پورتال باعث کاهش ترافيک کاری کارشناسان بخش پيشخوان خدمات می شود. SDP با فراهم کردن پرتالی برای ارائه خدمات، امکان ايجاد درخواست را با استفاده از تمپليت های از پيش تعيين شده فراهم ساخته است. در نتيجه مدت زمان کوتاهی برای ایجاد یک درخواست جدید نياز می باشد و مدير سيستم می تواند درخواستها را دسته بندی و آنها را به کارشناسان ذیربط ارجاع نمايد.

با استفاده از این پورتال، کاربران و همچنین کارشناسان پشتيبانی می توانند آخرین وضعيت درخواست های خود را مشاهده نمايند.

پایگاه دانش

کلیه درخواستهای رسیده و فعالیتهای انجام شده برای حل آنها، در بخش پایگاه دانش و بصورت دسته بندی شده ذخیره می شود. لذا کاربران می توانند بخش عمده ای از مشکلات خود را از طريق مراجعه به این بخش و بررسی مشکلات مشابه مرتفع نمايند.

کاربران با استفاده از کليد واژه می توانند در راهکارهای ارائه شده جستجو نموده و در نهايت راهکارهایی که تعداد بازديد کننده بيشتری داشته اند را مورد استفاده قرار دهد. پايگاه دانش قابليت مديريت سطوح دسترسی را نيز دارا می باشد تا بتوان اطلاعات حساس مربوط به پيشخوان خدمات را بصورت طبقه بندی شده در اختیار کاربران خاص قرار داد.

مدیریت رخدادها

SDP بسیاری از خدمات مورد استفاده در استانداردهای مدیریت امنیت اطلاعات و مراکز مدیریت عملیات امنیت را بصورت توأمان ارائه می دهد. مدیریت رخدادها در اثر توقف و يا بروز مشکل در خدمات فناوری اطلاعات يا يک دارایی به وجود می آيند.

بخش مدیریت رخدادها در نرم افزار SDP دارای ویژگی های ذیل می باشد:

• تشخیص رخداد
• طبقه بندی رخدادها
• اولویت بندی رخدادها
• ارجاع رخداد
• ترمیم و رفع رخداد
• خاتمه رخداد

مدیریت مشکلات

با استفاده از فرآيند مديريت مشکلات می توان آنها را ريشه يابی نمود و از بروز مجدد آنها جلوگيری کرد. مدیریت مشکلات در SDP دارای ویژگی های ذیل می باشد:

• شناسایی مشکل
• ثبت مشکل
• طبقه بندی مشکل
• اولویت بندی مشکل
• تحقیق و تشخیص مشکل
• ارائه راهکار مشکل
• خاتمه مشکل

مدیریت تغییر

هدف اصلی فرآيند مديريت تغيير، انجام تغييرات تأييد شده با ريسک قابل قبول می باشد. روش SDP در حوزه مدیریت تغییر شامل مراحل زیر است:

• آغاز درخواست تغییر
• تحلیل اثر تغییر
• برنامه اجراء تغییر
• برنامه بازگشت از اجراء
• ارائه چک لیست مربوط به تغییر

انواع تغییراتی که در نرم افزار پشتیبانی شده اند عبارت است از:

• تغییرات استاندارد
• تغییرات فرعی
• تغییرات اصلی و عمده

الزامات پیاده سازی

برای پیاده سازی این ابزار، الزاماتی (چه در حوزه نرم افزاری و چه سخت افزاری) وجود دارد که باید پیش از پیاده سازی ابزار، نسبت به فراهم نمودن آنها اقدام نمود.

نیازمندی های سخت افزاری

بر اساس یک برآورد اولیه، اهم این نیازمندیها -بر اساس اندازه سازمان- در جدول زیر خلاصه شده است:

نیازمندی های نرم افزاری

SDP را می توان بر روی هر دو سیستم عامل ویندوز و لینوکس پیاده سازی کرد. این ابزار از پایگاههای داده MySQL و SQL Server نیز پشتیبانی می کند. این پشتیبانی بصورت خلاصه شامل موارد زیر است:

• Windows Server 2003/2008/2012
• Windows XP/7/8
• Red Hat Linux 7.2 and above
• Linux Debian 3.0 and above
• CentOS 5.0 and above
• MySQL 4.x and above
• SQL Server 2005/2008/2012

برای طراحی و پیاده سازی زیرساختهای مورد نیاز جهت راه اندازی سرویس SDP و سایر سرویسهای زیرساختی و مدیریتی مشابه، لازم است از تیمهای حرفه ای استفاده کنید.

جهت مطالعه مطالب بیشتر در حوزه خدمات، زیرساخت فناوری اطلاعات به وبلاگ آشنا ایمن مراجعه کنید.