سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM (مبتنی بر ITIL-ISO 20000)
در عصر حاضر فرآیندهای کسب و کار در سازمانها به طور چشمگیری متأثر از فناوری اطلاعات و ارتباطات گردیده اند که این امر منجر به شکلگیری دغدغهها و نیازمندیها جدید در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (در بعد درون سازمانی) و همچنین انتظارات مشتریان (در بعد برون سازمانی) گردیده است. این دغدغهها و انتظارات در سازمانها با توجه به میزان ضریب نفوذ فناوری اطلاعات و وابستگی فرآیندهای کسب و کار به فناوری اطلاعات متفاوت میباشد. در برخی از سازمانها، فناوری اطلاعات جایگاه پشتیبانی فرآیندهای کسب و کار را ایفاء مینماید و در برخی از سازمانها فناوری اطلاعات جایگاه راهبردی و رقابتی در سازمان و بازار را دارد به گونهای که تفکیک فرآیندهای کسب و کار از فناوری اطلاعات دیگر امکانپذیر نیست. به هر ترتیب و با توجه به هر میزان وابستگی کسب و کار شما به فناوری اطلاعات، سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) میتواند پاسخگوی نیازمندیها و دغدغههای شما در جایگاه خود باشد و استقرار صحیح آن می تواند مزایای متعددی از جمله پوشش انتظارات و خلق ارزش برای مشتریان و سایر ذینفعان را به همراه داشته باشد.
دستاوردها و مزایای سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM) راهحلی مناسب جهت پاسخگویی به نیازمندیها و انتظارات ذینفعان یک سرویس می باشد. توسعهدهنده، عرضهکننده، پشتیبانکننده سرویس (متشکل از تیم های درون سازمانی و یا پیمانکاران برونسازمانی) و همچنین مصرفکننده سرویس (مشتری و کاربران سرویس) از جمله ذینفعان اصلی میباشند که به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم از شرایط سرویس متاثر میگردند. برخی از مزایای سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM) به ترتیب زیر می باشد:
شناسایی شرایط فعلی و انتظارات مشتریان و ذینفعان خدمات فناوری اطلاعات در سازمان
برنامه ریزی و هدف گذاری در عرضه خدمات فناوری اطلاعات
تعیین نقش ها، مسئولیت ها و اختیارات در لایه های مدیریتی و عملیاتی ارائه خدمات فناوری اطلاعات
خلق ارزش و افزایش رضایتمندی مشتریان، کارمندان، مدیران فناوری اطلاعات و سایر ذینفعان
افزایش بهره وری و کاهش هزينه هاي فناوري اطلاعات
بهبود شاخص های امنیت اطلاعات، دردسترس پذیری و تداوم خدمات فناوری اطلاعات
همسویی فناوری اطلاعات با اهداف راهبردی کسب و کار سازمان
افزایش کارایی و اثربخشی خدمات فناوری اطلاعات
طرح ریزی و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری و تامین کنندگان خدمات فناوری اطلاعات
طرح ریزی و بهبود فرآیندهای طراحی، توسعه، عرضه و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات
بهبود سطح خدمات فناوری اطلاعات
بهبود مدیریت منابع انسانی و مصرفی خدمات فناوری اطلاعات
استانداردها و چارچوبهای استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)
به منظور دستیابی به مزایا و دستاوردهای سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بهرهگیری از استانداردها و چارچوبهای کارآمد و به روز میتواند تضمین کننده پوشش کلیه الزامات و نیازمندیهای یک سیستم مؤثر خدمات فناوری اطلاعات در سازمان باشد. در این راستا مراجع زیر به عنوان اصلیترین مراجع استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مورد استناد خواهند بود:
استاندارد ISO/IEC 20000 :
استاندارد ISO 20000 از سری استانداردهای بینالمللی در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می باشد. اولین نسخه استاندارد ISO 20000 در سال 2005 میلادی و بر مبنای استاندارد BS 15000، انتشار یافته و تاکنون در چندین نوبت بهروزرسانی گردیده است. سند ISO 20000-1 تشریح کننده الزامات سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات میباشد که از سوی مراجع گواهیدهنده بیرونی (شخص ثالث) قابل ممیزی میباشد. (برای آشنایی بیشتر استاندارد ISO 20000 و الزامات آن، به این مقاله رجوع شود.)
چارچوب کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات –ITIL :
چارچوب کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) یک چارچوب کاری از تجارب موفق و الگوهای سرآمدی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات میباشد که با حمایت و خواست دولت انگلستان در دهه 1980 میلادی شکل گرفته است. ماموریت اصلی ITIL ایجاد کارآمدی خدمات فناوری اطلاعات در خلق ارزش و همسو نمودن کسب و کار و فناوری اطلاعات میباشد. (برای آشنایی بیشتر با چارچوب ITIL و نسخههای مختلف آن ، به این مقاله رجوع شود.)
رویکرد شرکت آشناایمن در استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)
شرکت آشناایمن با بیش از 16 سال فعالیت در حوزه مشاوره، طراحی، پیادهسازی و استقرار سیستم های مدیریتی فناوری اطلاعات در سازمانها و صنایع مختلف، رویکردی مؤثر را به منظور استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان ها اجرایی مینماید. در این رویکرد علاوه بر الزامات استانداردها و چارچوبهای بینالمللی (نظیر ISO 20000و ITIL )، به عوامل دیگر از جمله نوع صنعت، اهداف کسب و کار، شرایط فعلی و میزان بلوغ فرآیندهای فناوری اطلاعات توجه جدی می گردد تا استقراری موثر، منطبق با شرایط و نیازمندیهای سازمان انجام پذیرد.
در این راستا ارائه خدمات متنوع، از جمله موارد زیر، به سازمان ها قابل ارائه می باشد:
طراحی و استقرار یکپارچه سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و سیستم مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS)
با توجه به ماهیت و اهداف دو سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و سیستم مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS) که دارای فرآیندها و الزامات مشترک میباشند اساساً نگاه و راهبرد مجزا در طراحی و استقرار آنها صحیح نخواهد بود. استقرار مجزای آنها در سازمان موجبات موازیکاری و همچنین ناهماهنگی در استقرار فرآیندهای فناوری اطلاعات می گردد که این امر در استقرار اثربخش فرآیندها و نگهداری آنها، سازمان را با چالشهای متعددی روبرو خواهد ساخت. طراحی و استقرار یکپارچه سیستمهای مدیریتی فناوری اطلاعات ضمن کاهش هزینههای سازمان، موجبات همافزایی و اثربخشی فرآیندها گردیده و فرآیند ممیزی و اخذ گواهینامه را نیز تسهیل می نماید. در این راستا شرکت آشناایمن آماده ارائه تجارب ارزنده خود در استقرار سیستم های مدیریت فناوری اطلاعات (ISMS/ITSM) در ساختاری یکپارچه، به سازمانها و شرکتهای علاقهمند می باشد. بنابراین سازمانهایی که دستیابی به اهداف و استقرار هر دو سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و سیستم مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS) را در برنامه کاری خود دارند میتوانند از خدمات استقرار یکپارچه شرکت آشناایمن بهرهمند گردند.