چارچوب کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) یک چارچوب کاری از الگوهای سرآمدی برای مدیریت عملیات های فناوری اطلاعات و خدمات تعریف شده توسط وزارت بازرگانی انگلستان در اواسط دهه ی 1980می باشد. ماموریت اصلی ITIL همسوکردن کسب و کار و فناوری اطلاعات می باشد و به سازمان ها اجازه می دهد تا آنچه که مربوط به کسب و کار آنها می شود را مورد پیاده سازی قرار دهند. به طور خلاصه ITIL درحقیقت نسخه ی مستندشده از برداشت های عمومی مدیران میزپشتیبانی(helpdesk) سراسر جهان در سال های کسب تجربه می باشد. (برای آشنایی با سیر تاریخی ITIL و نسخه های مختلف آن ، به این مقاله رجوع شود.)
با توجه به توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و تبدیل شدن سرویس دهی در این حوزه به عنوان یکی از پایه های اساسی بسیاری از کسب و کارهای کوچک و بزگ، احتیاج به یک استاندارد مناسب براساس کتابخانه های زیرساختی فناوری اطلاعات ITIL انتظار می رفت، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست. در واقع یک چارچوب از یک سری تجربه موفق است که سازمان ها و شرکت های دولتی مرتبط با فناوری اطلاعات در دولت انگلستان برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند. در واقع این مبحث به عنوان مجموعه ای از کتاب، انتشار یافته است که هر کتاب فصلی از مدیریت فناوری اطلاعات را پوشش می دهد. پس از مقبولیت روز افزون ITIL، سازمان استاندارد جهانی ISO، استاندارد ISO/IEC 20000 را به منظور ارائه دادن گواهینامه معتبر در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به سازمان ها ارائه می کند. ذکر این نکته حائز اهمیت است که این استاندارد چارچوب معتبر ITIL را پشتیبانی می کند.
بر این اساس شرکت آشنا ایمن به منظور پیاده سازی اثربخش این چارچوب، با بهره گیری از استانداردهای فوق و همچنین تجارب موفق در این زمینه، خدمات مربوط به مشاوره و استقرار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را ارائه می دهد.
برخی از مزایا و پیامدهای یک چارچوب ITIL اثربخش و استفاده از ITSM، عبارتند از:
- کاهش هزينه هاي فناوري اطلاعات و توجيه هزينه هاي کيفيت خدمات ارائه شده؛
- پشتيباني از توانمندي فناوري اطلاعات در سنجش و بهبود ارائه خدمات و عملکرد داخلي؛
- پشتيباني از بهبود بهره وري کاربران؛
- پشتيباني از تغیيرات وارده در محيط کسب وکار و رقابتي عصر حاضر؛
- ارتقاء کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان و افزايش قابليت اطمينان پذيري آنها؛
- ارائه راه حل هاي جامع سازماني در راستاي رفع وقايع و مشکلات و پاسخ اثربخش به درخواست هاي مشتريان؛
- با توجه به اعتبار، دسترس پذیری، ظرفیت و امنیت، تمرکز بیشتری روی کیفیت فناوری اطلاعات وجود دارد؛
- همسازی با تحول فناوری با چرخه عمر کاهش یافته برای تحقق تحول؛
- درک عملیات های تجاری و توصیه به سازمان در مورد احتمالات و محدودیت های فناوری اطلاعات؛
- افزایش رضایت مشتری زیرا سرویس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشتریان است را ارائه می نماید؛
- پشتیباني معتبرتر تجاری از جانب فرآيندهايي از قبیل مديريت وقايع و مديريت تغییرات؛
- هزينه مناسب تداوم سرويس؛
- متریک های اصلاح شده و گزارش دهي مديريت در حوزه ارائه خدمات.
